Олександр Монастирський

Аналітик із питань медіаграмотності та протидії дезінформації ЦЕДЕМ

Уявімо собі ситуацію: зараз останні дні місяця, і потрібно передати показники лічильників усім комунальним службам. Заходити на складні і незрозумілі сайти не хочеться… Аж раптом приходить сповіщення від чатбота у Telegram, який нагадує: пора передавати необхідні дані комунальним службам. Гадаю, що сумнівів щодо використання цієї функції бути не може…

Або ви спілкуєтесь у Telegram зі своїми друзями і хочете поділитись з ними смішним відео з TikTok, але надсилати посилання в чат не хочете, та й не у всіх воно працюватиме. Потрібно, аби відео одразу завантажилось у Telegram. І на такий випадок знайдеться чатбот, який додається груповий в чат і одразу може ʼʼвитягнутиʼʼ відео за посиланням та надіслати у чат, аби усі швидко його побачили…

Чатботи y Telegram стали зручним інструментом, який звичайні користувачі використовують ледь не щодня. Ба більше, навіть державні інституції та бізнеси дедалі частіше звертаються до чатботів у цьому додатку, аби оптимізувати власні операційні процеси, пришвидшити збір та обробку даних. Завдяки чатботам ви можете придбати квитки на потяг, подати показники лічильників, поспілкуватись зі службою підтримки того чи іншого сервісу, записатись через електронну чергу на проходження іспиту для отримання посвідчення водія та навіть повідомити про пересування ворожих військ.

Чатбот Укрзалізниці

Чатбот Монобанку

Чатбот сервісних центрів МВС

І навіть чатбот ʼʼєВорогʼʼ, через якого можна передати чимало чутливої інформації про пересування ворожих військ, теж знаходиться в Telegram

Тут виникає логічне запитання: а чому саме чатботи у російському додатку Telegram стали настільки популярними, що змогли проникнути майже у всі сфери та отримують доступ до такої великої кількості даних?

У цій консультації ми спробуємо поглянути на причини популярності чатботів у Telegram та подивимось на можливі альтернативи, які можна використовувати як заміну ворожому продукту.

Чому Telegram-боти стали такими популярними та поширеними?

Для початку потрібно зрозуміти, що таке чатбот. Якщо без складних технічних термінів, то це “асистент” – ще можемо назвати його додатком чи програмою, яка дозволяє імітувати спілкування із живою людиною. Першочергова мета таких програм: збирати та обробляти запити і генерувати відповіді на запитання користувачів. Але їхній функціонал набагато ширший. До прикладу, чатботів можна інтегрувати у чати та канали для обробки інформації, модерації тощо. Тож можливості чатботів – доволі великі та дозволяють спростити й автоматизитувати чимало процесів, які часто доводилось робити вручну або наймати для цього окрему людину.

Щодо причин популярності чатботів у Telegram, виділимо такі:

• Зручність у створенні – важко заперечити, що API (Application Programming Interface – це інструмент, який уможливлює взаємодію програм, сервісів, користувача та додатку тощо. Його використовують, зокрема, для створення чатботів) Telegram є надзвичайно зручним. Ба більше, всередині самого Telegram є окремий чат-бот, який може надати покрокову інструкцію зі створення власного варіанту бота.
• Функціонал – можливості чатботів y Telegram дуже різноманітні та дозволяють користувачам виконувати низку завдань:  до прикладу, інтегрувати чатбота у груповий чат чи канал для виконання конкретно визначених функцій. 
• Безкоштовний хостинг – у додатку можна безкоштовно, просто та швидко створювати чатботів і не витрачати додатковий час та інші ресурси на їх налаштування та обслуговування.
• Відсутність жорсткої модерації – це стосується не лише чатботів, але й політики Telegram щодо контенту загалом. Користувач може створити чатбота для майже будь-якої мети: від виконання ним функції служби підтримки до торгівлі наркотиків чи поширення піратського контенту.
• Вбудована платіжна система – через чатботів можна проводити оплати, що дозволяє бізнесам оптимізувати процеси купівлі та продажів. Наразі відомо, що WhatsApp теж працює над схожою системою, але поки вона недоступна для всіх користувачів.

Проте не варто забувати і про небезпеки, які ховає в собі Telegram. Принципи його роботи – дані, які перебувають на серверах в росії у незашифрованому вигляді, недостатньо ефективна модерація контенту та низка інших факторів про які ми детальніше говорили у нашому матеріалі “Міфи про Telegram у які ми віримо”.

Якими можуть бути альтернативи?

На жаль, зважаючи на тотальне домінування Telegram в Україні, багато хто схильний вірити в те, що аналогів Telegram-ботам не існує, але це не так. Насправді, такі платформи як Meta та Viber віддавна розвивають свої аналоги чатботів, які можуть виконувати схожі функції. Варто згадати, що є також багато альтернатив і на окремих спеціалізованих платформах, але тут варто відштовхуватись від їхньої зручності та інтегрованості у найбільш популярні додатки в Україні.

Наступний розділ присвятимо розгляду основних альтернатив Telegram-чатботам і їхніх переваг.

Whatsapp for Business

Це спеціальна версія месенджера WhatsApp, призначена для малого та середнього бізнесу, яка надає інструменти для зручнішої взаємодії з клієнтами та автоматизації бізнес-процесів через мобільні чати. 

Основні переваги цього сервісу:

• Надійність: додаток має більш жорсткі вимоги до верифікації акаунтів. Це особливо важливо для бізнесів, які намагаються підвищити рівень безпеки і гарантувати клієнтам, що вони спілкуються з офіційним бізнесом, що підтверджується зеленою галочкою.
• Наскрізне шифрування: такий вид шифрування повідомлень в чатах дозволяє підвищити рівень безпеки, особливо якщо йдеться про передачу через чатбота чутливої персональної інформації.
• Інтегрованість у глобальні бізнес-процеси: додаток легко інтегрується з популярними системами CRM та аналітичними інструментами (наприклад, Salesforce, HubSpot), що дозволяє автоматизувати обробку даних клієнтів і вести аналітику. Для міжнародних бізнесів або тих, хто працює з глобальними ринками, це може стати серйозною перевагою.
• Можливість виходу на міжнародний ринок: у порівнянні із Telegram, американський додаток має більшу кількість користувачів по всьому світу, а також привабливішу репутацію. Відповідно, більше людей ладні вести підприємницькі процеси саме через WhatsApp for Business, аніж через Telegram.
• Більш жорсткий контроль над функціонуванням: WhatsApp має більш чіткі правила щодо масових розсилок і спаму, що допомагає підтримувати більш якісне спілкування між бізнесом і клієнтами. На відміну від Telegram, який не регламентує чітко свою політику щодо протидії спачу через чатботи.
• Успішні кейси використання для надання державних та інших послуг: використання чатботів у WhatsApp – поширена практика. До прикладу, під час пандемії в Індії уряд надавав офіційну інформацію для громадян саме через чатбот. Існують також і українські випадки. До прикладу, бот ДСНС України надає користувачам доступ до важливих оновлень і деталей про процедури реагування на надзвичайні ситуації.

Чатбот ДСНС України

Більше інформації на сайті: https://business.whatsapp.com/.

Viber

Viber – додаток з яким повʼязано чимало упереджень та стереотипів щодо його можливих звʼязків з росією. Але це не так, адже він належить японській корпорації Rakuten, яка є одним з найбільших гравців на ринку e-commerce у світі.

Окрім цього, команда розробників додатку чітко розуміє свій потенціал та продовжує активно його розвивати, зокрема і з погляду чатботів, та творить окремі можливості для всіх, хто прагне користуватися саме ними.

Основні переваги цього сервісу:

• Прямий доступ до користувачів через Business Messages: чатботи у Viber можуть надсилати бізнес-повідомлення навіть тим користувачам, які ще не ініціювали контакт із чатботом. Це дозволяє компаніям надсилати інформацію про транзакції, нагадування або пропозиції без потреби попередньої підписки чи ініціації контакту. Це ефективний спосіб для обслуговування клієнтів, реклами та просування власного продукту.
• Захищеність даних: як і у випадку із WhatsApp for Business, Viber надає можливість більш захищеної передачі для особливо чутливих персональних даних завдяки наскрізному шифруванню.
• Можливість ширшого охоплення старшого покоління: якщо ваш продукт спрямований на старшу аудиторію (до прикладу, пенсіонерів), то чатбот у Viber – це те, що вам потрібно, адже він більш зрозумілий та зручний для цієї категорії користувачів. 
• Інструменти для аналітики та контролю: Viber надає чатботам розширені можливості для аналітики. Бізнес може отримувати дані про поведінку користувачів, кількість взаємодій, конверсії тощо. Це допомагає налаштовувати рекламні кампанії і покращувати комунікацію.
• Інструменти локалізації маркетингових підходів: додаток дозволяє “націлювати” ваші повідомлення на конкретний регіон чи демографічну групу (якщо вас цікавить, наприклад, саме місто Харків  чи суто жіноча аудиторія).
• Інтегрована система оплати через Google чи Apple Pay: на відміну від WhatsApp, який поки не запровадив можливості оплати через свої чатботи, користувачам Viber вона доступна, що робить процес швидшим та зручнішим.

Також, наведемо декілька цікавих прикладів уже наявних в додатку ботів, які можуть замінити аналогічні у Telegram:

Чатбот на основі ChatGPT

Чатбот для купівлі квитків Укрзалізниці

Чимало варіантів чатботів присутні у самому додатку, рекомендуємо переглянути та обрати для себе найбільш зручний

Більше інформації на сайті: https://www.forbusiness.viber.com/ua/chatbots/.

Facebook Messenger

Наостанок, пропонуємо розглянути можливості чатботів в системі Facebook Messenger. 

Основні переваги цього сервісу:

• Інтегрованість із Facebook Shops: чатботи можуть допомагати робити ваш шопінг через комерційні сторінки у Facebook зручнішим. Втім, в Україні існують певні обмеження щодо функціоналу таких сторінок.
• Можливість отримувати масштабну аналітику та велику кількість даних про користувачів: завдяки потужній аналітиці та рекламним інструментам Facebook, компанії можуть створювати рекламні кампанії на основі даних, які перенаправляють користувачів прямо до чатбота. 
• Більше можливостей для урізноманітнення відповідей: завдяки великій кількості даних про користувача та його вподобання Facebook дає можливість покращувати та робити більш унікальними автоматичні відповіді для кожного користувача, опираючись на його запити
• Широке запровадження інструментів на основі ШІ: завдяки активному розвитку Meta у напрямку навчання штучного інтелекту, чатботи можуть краще опрацьовувати людську мову і запити та генерувати більш чіткі та унікальні відповіді для кожного користувача. Це може допомогти оптимізувати бізнес-процеси та покращити підтримку клієнтів.
• Можливість оплати через чатбот: як і у випадку із Viber, користувач може здійснювати оплати безпосередньо у Facebook Messenger. Проте варто зазначити, що не даний момент користувачі з України не можуть сповна використовувати всі переваги такої системи оплати, адже Facebook ще не створив таких можливостей на території нашої держави. Але варто очікувати подальшого розвитку у цього напрямку.
• Підтримка багатокористувацьких чат-сесій: Messenger дозволяє вести багатокористувацькі чати, де кілька представників компанії можуть одночасно відповідати користувачам. Це може бути корисним для команд підтримки або продажів, де потрібна швидка реакція.

Більше інформації на сайті: https://developers.facebook.com/blog/post/2016/04/12/bots-for-messenger/.

Отож, огляд основних функцій чатботів в інших додатках доводить: функціонал Telegram в цьому сенсі – зовсім не унікальний, адже багато функцій вже доступні в інших месенджерах. Ще частина – у процесі розробки.  Варто також визнати і те, що чимало функцій в інших додатках можуть бути недостатньо добре розвиненні або не не такі зручні. 

Натомість усі додатки, які ми згадували, можуть похвалитися наскрізним шифруванням для захисту персональних даних користувачів, чого не скажеш про російський продукт.