Центр демократії та верховенства права як довірений партнер Meta має повноваження приймати скарги від користувачів Facebook та Instagram щодо безпідставного блокування дописів та видалення облікових записів і подавати апеляції щодо цих дій до Meta. Завдяки звітам ЦЕДЕМ, Meta може аналізувати, чи були правильними рішення алгоритмів, та вдосконалювати свою роботу, а також змінювати рішення алгоритмів. Така діяльність вже показала позитивні результати: у період з 24 лютого 2022 р. по 6 листопада 2023 р. 82% апеляцій експертів ЦЕДЕМ були задоволені, і пости або облікові записи користувачів Facebook були розблоковані або відновлені.
Мета цього аналізу – виявлення найпоширеніших випадків, коли алгоритми соціальних медіа реагують негативно, необхідності та ефективності таких реакцій, а також визначення ефективності діяльності ЦЕДЕМ щодо оскарження випадків блокування/видалення дописів/акаунтів.
Категорії звернень до служби підтримки Meta
- Видалені публікації чи коментарі: звернення, які стосуються видалення контенту модераторами через певні порушення Стандартів спільноти Facebook. У випадках, представлених у звіті, найчастішими причинами видалення стають порушення правил про мову ворожнечі або згадки «небезпечних осіб чи організацій». Менш поширеними випадками є хибна інтерпретація сатири модерацією, яка зчитує використання жартів як серйозний опис або схвалення певного проблематичного явища (наприклад, сатиричне обернення тези російської пропаганди про «українців-нацистів» може бути сприйняте як пропаганда нацизму).
- Заблокований профіль: звернення, які стосуються блокування або будь-яких інших обмежень діяльності сторінки на Facebook. Причини таких блокувань найчастіше є тими ж, що і у випадку з видаленням публікацій і коментарів.
- Дезінформація: звернення, які стосуються поширення в українському інфопросторі проблематичних наративів, які грають на руку інформаційній війні РФ. Мета таких повідомлень: створення панічних настроїв за рахунок використання тез на кшталт «військове керівництво України є не компетентним», «бойовий дух українських військових низький», «контрнаступ не вдасться» тощо.
- Попередження: звернення, які стосуються проміжної ланки до видалення публікацій чи блокування профілю. Причини використання попереджень з боку Facebook зазвичай такі самі, як і у згаданих двох категорій, але така санкція застосовується в більш «м’яких» випадках.
- Злам: звернення, які стосуються спроб відновити доступ до особистої чи публічної сторінки після зламу.
- Тіньовий бан: звернення, які стосуються сторінок, для яких Facebook штучно знижує охоплення й популярність загалом.
- Доступ: звернення, які стосуються відновлення доступу до сторінки внаслідок різних обставин, які не є зламом. Наприклад, проблем з отриманням доступу до профілю з нового пристрою.
- Росіяни1: звернення, які охоплюють російських військових чи публічних осіб, які активно підтримують РФ у війні.
- Шахрайство: підозрілі «одноденні» сторінки, які імітують державні інституції чи міжнародні організації нібито для «виплат» населенню України. Інші прояви шахрайства включають сторінки, які імітують службу підтримки Meta та звертаються до користувачів під різними приводами для заволодіння персональними даними.
- Інше: одиничні звернення, теми яких не охоплюють згадані вище категорії.
Категоризація статусів вирішення звернень ЦЕДЕМ до служби підтримки Meta
Категорії «Тіньовий бан» і «Росіяни» у цій версії звіту об’єднані з категорією «Інші», адже зараз ці категорії займають незначну частку скаргу – 0.4% і 0.2% відповідно.
Вирішено: служба підтримки розв’язала питання на користь сторони звернення.
Частково вирішено: служба підтримки частково розв’язала питання (наприклад, відновила тільки частину публікацій, видалення яких було оскаржене).
Не вирішено: служба підтримки вирішила питання, але не на користь сторони звернення.
Невідомо: служба підтримки або не розв’язала проблему, або не оновлювала статус звернення (наприклад, нічого не писала після повідомлення, яке приходить автоматично).
Статистика вирішення звернень до служби підтримки Meta
Категорія 1. Видалені публікації чи коментарі
Ця група скарг становить 12% від загальної кількості. Найпопулярніший сценарій видалень стосується Стандартів спільноти Facebook у частині про мову ненависті (вживання авторами публікацій небажаних слів на кшталт «русня», «свинособаки», «москалі» та будь-якої іншої лексики, яку модерація платформи зчитує як розпалювання ворожнечі на національному підґрунті) або небезпечні особи чи організації (такими можуть вважатися, наприклад, бригада Національної гвардії України «Азов» або очільник ОУН(б) Степан Бандера). Основна проблема взаємодії модераторів контенту з такими публікаціями та коментарями – хибна інтерпретація політичного контексту. Подібна інтерпретація часто призводить до випадків, коли з платформи прибирають навіть сатиричний контент, який ШІ або модератори можуть сприймати за серйозний. Розв’язання питань у цій категорії – 8 днів. Розподіл за статусом розв’язання скарг: «Вирішено» – 50%; «Частково вирішено» – 7%; «Не вирішено» – 35%; «Невідомо» – 8%.
- Успішність у розв’язанні скарг у категорії «Видалені публікації чи коментарі»
Середній час розв’язання скарги в категорії «Видалені публікації чи коментарі»: 8 днів.
- Приклади скарг у категорії
Кейс 1
Коли: грудень 2023 р.
Сутність: Користувач виклав інформацію про китайські компоненти в російському озброєнні, яка містилася на скріншотах з іншого джерела. На скріншоті був невеликий опис, який містив мову ворожнечі відносно росіян. Публікацію видалено.
Статус: публікацію відновлено. Служба підтримки була переконана, що матеріал важливий для висвітлення ланцюгів постачання російського ОПК та має інформаційну цінність.
Час вирішення: вирішено у той же день.
Кейс 2
Коли: березень 2024 р.
Сутність: користувачка опублікувала допис з проблематизацією 8 березня в українському контексті, де аргументувала потребу відійти від образу «свята весни та жіночності» до наративу про жіночі права та емансипацію. Допис видалено, бо він «атакує групу людей».
Статус: не вирішено. Служба підтримки не відновила допис.
Час вирішення: 1 день.
Категорія 2. Заблоковані профілі
Заблоковані профілі – категорія скарг у службу підтримки Meta, яка становить 8% від загальної кількості скарг. Зазвичай профілі блокують з причин, подібних до видалення публікацій: переважно це інтерпретація контенту як «мови ненависті» або згадка авторами «небезпечних осіб чи організацій», але, на відміну від кейсів видалення публікацій, Facebook не вказує напряму причини блокування сторінок. Динаміка розв’язання скарг у цій категорії: «Вирішено» – 62%; «Частково вирішено» – 6%; «Не вирішено» – 24%; «Невідомо» – 8%. Середній час реагування та вирішення звернень – 8 днів.
- Успішність у розв’язанні скарг у категорії «Заблоковані профілі»
Середній час розв’язання скарги в категорії «Заблоковані профілі»: 8 днів.
- Приклади скарг у категорії «Заблоковані профілі»
Кейс 1
Коли: квітень 2024 р.
Сутність: профіль митця заблокували без пояснення причини. Імовірно, це відбулося через зображення на підтримку військовополонених з «Азову».
Статус: вирішено. Служба підтримки повністю відновила сторінку без видалення контенту на ній.
Час вирішення: 7 днів.
Кейс 2
Коли: лютий 2024 р.
Сутність: сторінка регіонального медіа помилково заблокована нібито через «шахрайську активність»
Статус: вирішено. Служба підтримки повністю відновила сторінку без видалення контенту на ній.
Час вирішення: у той же день.
Категорія 3. Дезінформація
Поширення російської дезінформації на Facebook – виклик з перших днів повномасштабного вторгнення. Частка звернень стосовно дезінформації становить 12%. Ця дезінформація поширюється через акаунти-«одноденки», які мають не пов’язані з війною назви (наприклад, Colorful Nails SRD або Sensu). Контент переважно артикулює такі теми: контрнаступ Збройних Сил України (акцент на проблемах із західною військовою технікою, некомпетентності військового керівництва тощо), мобілізація (а саме її опис як засобу підкорення та «знищення» населення), поширення неправдивих повідомлень для спричинення панічних настроїв (уявні хімічні атаки на далекі від фронту регіони України, відновлення режимів відключення світла) тощо. Успіх у протидії дезінформації є системним: 87% скарг було задоволено, 4% – частково задоволено, лише 8% було відхилено, а 1% має невідомий сценарій розвитку. Час розв’язання таких скарг – в середньому 4 дні.
- Успішність у розв’язанні скарг у категорії «Дезінформація»
Середній час розв’язання скарги в категорії: 4 дні.
- Приклади скарг у категорії «Дезінформація»
Кейс 1
Коли: листопад 2023 р. – травень 2024 р.
Сутність: поширення дезінформації відбувається за схожим сценарієм у більшості випадків. Це мережі неавтентичних сторінок, які запускають рекламу з дезінформаційними повідомленнями.
Статус: більшість таких сторінок блокує Служба підтримки.
Час вирішення: зазвичай протягом одного дня.
Категорія 4. Попередження
У цю категорію звернень потрапляють скарги, які стосуються обмежень у кількості дописів, які може опублікувати сторінка; попереджень про потенційне блокування сторінки у випадку повторного порушення Стандартів спільноти; штучного зниження охоплень сторінки тощо. Частка таких звернень становить 3%. Служба підтримки часто не відповідає на звернення, які стосуються попереджень – таких випадків було 27%. У 59% ситуацію було розв’язано позитивно, а на 11% звернень служба підтримки відповіла негативно. 3% звернень закінчилися частковим вирішенням. Середній час вирішення проблем у цій категорії становить 6 днів.
- Успішність у розв’язанні скарг у категорії «Попередження»
Середній час розв’язання скарги в категорії: 6 днів.
- Приклади скарг у категорії «Попередження»
Кейс 1
Коли: січень 2024 р.
Сутність: публікація про жука-рогача в групі про ентомологію була визначена як «сцена насильства», а всі зображення в публікації були розмиті в якості дисклеймеру.
Статус: вирішено. Служба підтримки визнала помилковість і прибрала дисклеймер.
Час вирішення: у той же день.
Категорія 5. Злам
Ця категорія стосується звернень до служби підтримки Meta з проханням відновити доступ до профілів, які були зламані. Відсоток звернень становить 4%. Частка вирішених проблем становить 60%, невирішених – 21%, а 19% звернень мають невідомий сценарій розвитку. Середній час реагування служби підтримки на такий тип звернень – 10 днів.
- Успішність у розв’язанні скарг у категорії «Злам»
Середній час розв’язання скарги в категорії: 10 днів.
- Приклади скарг у категорії «Злам»
Кейс 1
Коли: березень 2024 р.
Сутність: шахраї отримали доступ до Facebook-сторінки користувача та прив’язали до неї фейкову сторінку в Instagram. У результаті сторінку деактивовано.
Статус: вирішено. Користувачу вдалося відновити доступ до сторінки за сприяння Служби підтримки.
Час вирішення: 3 дні.
Кейс 2
Коли: грудень 2023 р. – травень 2024 р.
Сутність: публічна особа втратила доступ до особистої та публічної сторінок. Згодом вона відновила доступ до особистої сторінки, але все ще не мала контролю над публічною.
Статус: невідомо. Особі так і не вдалося відновити доступ до публічної сторінки, але ця сторінка тепер заблокована взагалі. Це, імовірно, зробила Служба підтримки.
Час вирішення: 142 дні.
Категорія 6. Доступ
Ця категорія стосується втрати доступу до особистої чи публічної сторінки та спроб відновити його або підозрілої активності на сторінці з незвичної локації. Це одна з найменш чисельних категорій, вона становить 1% від усіх звернень. 75% звернень були розв’язані, 19% – не вирішені, у 6% випадків сценарій невідомий . Середній час реагування становить 9 днів. Це одна з «найповільніших» категорій, але таке явище пов’язане з тим, що у подібних кейсах доволі багато часу йде на з’ясування справжніх власників сторінки.
- Успішність у розв’язанні скарг у категорії «Доступ»
Середній час розв’язання скарги в категорії: 9 днів.
- Приклади скарг у категорії «Доступ»
Кейс 1
Коли: січень 2024 р.
Сутність: активістка втратила доступ до сторінки, хоча вона не була жертвою шахраїв і не порушувала Правила спільноти. У неї не було можливості зайти на свою сторінку.
Статус: вирішено. Користувачці вдалося відновити доступ до сторінки.
Час вирішення: 9 днів.
Категорія 7. Шахрайство
Категорія «Шахрайство» стала найбільш динамічною з моменту останнього звіту в листопаді 2023 року. Станом на травень 2024 року ця категорія становить 51% від загальної кількості звернень з початку повномасштабної війни. Зазвичай вони мімікрують під офіційні сторінки державних інституцій або міжнародних організацій, які нібито здійснюють «виплати» для цивільного населення, або видають себе за службу підтримки Meta та пишуть користувачам з приводу вигаданих проблем, пов’язаних з акаунтами на Facebook (втрата доступу, видалення акаунту через певні «порушення» тощо). Розподіл успіху в категорії: 99% вдалих звернень, 1% – частково вдалі (якщо не враховувати округлення, то ще є невдалі звернення, яких менше 1%). Середній час розв’язання скарги у категорії становить менше одного дня.
- Успішність у розв’язанні скарг у категорії «Шахрайство»
Середній час розв’язання скарги в категорії: <1 день.
- Приклади скарг у категорії «Шахрайство»
Кейс 1
Коли: листопад 2023 р. – травень 2024 р.
Сутність: практично всі скарги в категорії містять контент, створений за схожим шаблоном: це можуть бути реклами несправжніх лікарських засобів, «оренди сторінок на Facebook» або «соціальних виплат від ООН». Така реклама запускається через неавтентичні сторінки, які масово створюються тисячами на день.
Статус: видалення майже всіх випадків поширення подібного контенту.
Час вирішення: менше одного дня.
Категорія 8. Інше
Категорія «Інші» містить одиничні звернення, які не вдалося віднести до жодної з категорій. Таких звернень всього 6%. Вдале вирішення таких звернень має показник 60%, невдале – 21%, частково вдале – 6%, невідоме – 13%. Середній час вирішення скарг у цій категорії становить 7 днів.
- Успішність у розв’язанні скарг у категорії «Інші»
Середній час розв’язання скарги в категорії: 7 днів.
- Приклади скарг у категорії «Інші»
Кейс 1
Коли: січень 2024 р.
Сутність: шахраї запустили клон сторінки відомої людини.
Статус: вирішено. Сторінку-клон видалено.
Час вирішення: 2 дні.
Кейс 2
Коли: березень 2024 р.
Сутність: під час пошуку назви IT-компанії Facebook у результатах пошуку демонструє попередження, що «сексуальна експлуатація дітей – протизаконна». Це виглядає як технічна помилка та не має ніякого стосунку до компанії.
Статус: не вирішено. Служба підтримка вказала, що така проблема не знаходиться у їхньому пріоритеті під час розгляду звернень.
Час вирішення: 15 днів.
Висновки
Загалом, з початку повномасштабного вторгнення по 6 листопада 2023 р. ЦЕДЕМ вдалося вирішити 82% звернень користувачів Facebook та Instagram. У період з листопада 2023 р. по травень 2024 р. частка успішно розв’язаних кейсів становить 93%. Такий великий відсоток успіху пов’язаний з суттєвою часткою шахрайських кейсів, у яких майже всі звернення закінчувалися успіхом. Без урахування шахрайських кейсів рівень успіху в цей період становить 79%. У випадку з шахрайськими сторінками та джерелами дезінформації помітна швидка реакція – часто модерація платформи може видаляти такі сторінки через декілька годин після подання скарги. За весь період співпраці з Meta середній час вирішення скарг становить 4 дні. Таке пришвидшення порівняно з минулим періодом спостереження (6 днів) також пов’язано з шахрайськими кейсами, яких кількісно найбільше і які вирішуються найшвидше.
Унікальний випадок цього періоду спостереження – збільшення кількості звернень на тему зламаних сторінок. За 5 місяців 2024 р. ця категорія становить 15% від загальної кількості звернень, якщо не враховувати категорію «Шахрайство» (зростання вдвічі порівняно з показниками 2023 р.). Ці дві категорії прямо пов’язані – активізація шахрайських сторінок іноді призводить до втрати користувачами платформ Meta своїх особистих профілів, адже одна з тактик шахраїв – представлятися «службою підтримки Meta» для крадіжки персональних даних.
Категорія «Видалені пости/коментарі» залишається серед найбільш «невдалих» – 35% кейсів служба підтримки Meta вирішила не на користь звернення. Причини лишаються такими ж: видалення сатиричних публікацій, хибна інтерпретація сталих виразів чи фразеологізмів та проблеми з розрізненням тональності публікацій, якщо йдеться про «небезпечних осіб чи організації».
