Центр демократії та верховенства права, як довірений партнер Meta, має повноваження приймати скарги від користувачів Facebook та Instagram щодо безпідставного блокування дописів та видалення облікових записів і подавати апеляції щодо цих дій до Meta. Завдяки звітам ЦЕДЕМ, Meta може аналізувати, чи були правильними рішення алгоритмів, та вдосконалювати свою роботу, а також змінювати рішення алгоритмів. Така діяльність вже показала позитивні результати: у період з 24 лютого 2022 р. по 30 червня 2023 р. 60% апеляцій експертів ЦЕДЕМ були задоволені, і пости або облікові записи користувачів Facebook були розблоковані або відновлені. Таким чином, метою цього аналізу є виявлення найпоширеніших випадків, коли алгоритми соціальних медіа реагують негативно, необхідність та ефективність таких реакцій, а також визначення ефективності діяльності ЦЕДЕМ щодо оскарження випадків блокування/видалення дописів/акаунтів.
2023
Категорії звернень до служби підтримки Meta
- Видалені публікації чи коментарі: звернення, які стосуються видалення контенту модераторами через певні порушення Стандартів спільноти Facebook. У випадках, представлених у звіті, найчастішими причинами видалення стають порушення правил про мову ворожнечі або згадки «небезпечних осіб чи організацій». Менш поширеними випадками є хибна інтерпретація сатири модерацією, яка зчитує використання жартів як серйозний опис або схвалення певного проблематичного явища (наприклад, сатиричне обернення тези російської пропаганди про «українців-нацистів» може бути сприйняте як пропаганда нацизму).
- Заблокований профіль: звернення, які стосуються блокування або будь-яких інших обмежень діяльності сторінки на Facebook. Причини таких блокувань найчастіше є тими ж, що і у випадку з видаленням публікацій і коментарів.
- Дезінформація: звернення, які стосуються поширення в українському інфопросторі проблематичних наративів, які грають на руку інформаційній війні РФ. Мета таких повідомлень: створення панічних настроїв за рахунок використання тез на кшталт «військове керівництво України є не компетентним», «бойовий дух українських військових низький», «контрнаступ не вдасться» тощо. Іншим виміром контенту в цій категорії є шахрайські сторінки, які імітують державні органи та міжнародні організації й нібито пропонують українцям гроші.
- Попередження: звернення, які стосуються проміжної ланки до видалення публікацій чи блокування профілю. Причини використання попереджень з боку Facebook зазвичай такі самі, як і у згаданих двох категорій, але така санкція застосовується в більш «м’яких» випадках.
- Злам: звернення, які стосуються спроб відновити доступ до особистої чи публічної сторінки після зламу.
- Тіньовий бан: звернення, які стосуються сторінок, для яких Facebook штучно знижує охоплення й популярність загалом.
- Доступ: звернення, які стосуються відновлення доступу до сторінки внаслідок різних обставин, які не є зламом. Наприклад, проблем з отриманням доступу до профілю з нового пристрою.
- Росіяни: звернення, які охоплюють російських військових чи публічних осіб, які активно підтримують РФ у війні.
- Інше: одиничні звернення, тему яких не охоплюють згадані вище категорії.
Категоризація статусів вирішення звернень ЦЕДЕМ до служби підтримки Meta
Вирішено: служба підтримки розв’язала питання на користь сторони звернення.
Частково вирішено: служба підтримки частково розв’язала питання (наприклад, відновила тільки частину публікацій, видалення яких було оскаржене).
Не вирішено: служба підтримки вирішила питання, але не на користь сторони звернення.
Невідомо: служба підтримки або не розв’язала проблему, або не оновлювала статус звернення (наприклад, нічого не писала після повідомлення, яке приходить автоматично).
Статистика вирішення звернень до служби підтримки Meta
Категорія 1. Видалені публікації чи коментарі
Ця група скарг є найпоширенішою в зверненнях до служби підтримки Meta та становить 31.74% від загальної кількості. Найпопулярніший сценарій видалень стосується Стандартів спільноти Facebook у частині про мову ненависті (вживання авторами публікацій небажаних слів на кшталт «русня», «свинособаки», «москалі» та будь-якої іншої лексики, яку модерація платформи зчитує як розпалювання ворожнечі на національному підґрунті) або небезпечні особи чи організації (такими можуть вважатися, наприклад, бригада Національної гвардії України «Азов» або очільник ОУН(б) Степан Бандера). Основна проблема взаємодії модераторів контенту з такими публікаціями та коментарями – хибна інтерпретація політичного контексту. Подібна інтерпретація часто призводить до випадків, коли з платформи прибирають навіть сатиричний контент, який ШІ або модератори можуть сприймати за серйозний. Розв’язання питань у цій категорії займає трохи більше часу, порівняно з середньозваженим показником – 10 днів порівняно з 8.5. Розподіл за статусом розв’язання скарг: «Вирішено» – 45%; «Частково вирішено» – 4%; «Не вирішено» – 39%; «Невідомо» – 12%.
- Успіх у розв’язанні скарг у категорії «Видалені публікації чи коментарі»
Середній час розв’язання скарги в категорії «Видалені публікації чи коментарі»: 10 днів.
-
Приклади скарг у категорії
Кейс 1
Коли: вересень 2022 р.
Сутність: видалення публікації з мапою російсько-української війни станом вересень 2022 року. Імовірно, за словосполучення «crazy russians», адже попередження вказує на порушення правил стосовно мови ворожнечі.
Статус: не вирішено. Служба підтримки Meta вказала, що публікація «дійсно порушує Стандарти спільноти» та не може бути відновленою на платформі.
Час вирішення: 3 дні.
Кейс 2
Коли: жовтень-листопад 2022 р.
Сутність: Центр стратегічних комунікацій (установа при Міністерстві культури та інформаційної політики України) опублікував експлейнер про полк «Азов» та його інструменталізацію російською пропагандою. Модерація видалила цю публікацію у зв’язку з політикою про «небезпечні організації»
Статус: не вирішено. Служба підтримки Meta вказала, що публікація «дійсно порушує Стандарти спільноти» та не може бути відновленою на платформі.
Час вирішення: 35 днів.
Кейс 3
Коли: травень 2023 р.
Сутність: видалення коментаря сатиричного характеру, який порівнює російських протестувальників із ховрахами (ймовірно, порівняння людини з твариною і стало тригером для видалення на основі «мови ворожнечі») через парафраз цитати з фільму «ДМБ» («– Бачиш ховраха? – Ні. – А він там є!»).
Статус: вирішено. Коментар відновлено.
Час вирішення: у той же день.
Кейс 4
Коли: листопад-грудень 2022 р.
Сутність: видалення публікації зі згадками слів «циган» і «жид» в історико-культурному контексті.
Статус: вирішено. Публікацію відновлено.
Час вирішення: 19 днів.
Категорія 2. Заблоковані профілі
Заблоковані профілі – друга за поширеністю категорія скарг у службу підтримки Meta, яка становить 21.56% від загальної кількості скарг. Зазвичай профілі блокують з причин, подібних до видалення публікацій: переважно це інтерпретація контенту як «мова ненависті» або згадка авторами «небезпечних» осіб чи організацій, але, на відміну від кейсів видалення публікацій, Facebook не вказує напряму причини блокування сторінок. Попри це, динаміка розв’язання скарг у цій категорії краща: «Вирішено» – 57%; «Частково вирішено» – 6%; «Не вирішено» – 29%; «Невідомо» – 8%. Середній час реагування та вирішення звернень також швидший за середній показник – 7 днів.
- Успіх у розв’язанні скарг у категорії «Заблоковані профілі»
Середній час розв’язання скарги в категорії «Заблоковані профілі»: 7 днів.
- Приклади скарг у категорії «Заблоковані профілі»
Кейс 1
Коли: лютий 2022 р.
Сутність: користувача заблокували за використання карикатури, яка зображує козака Мамая на фоні повішених Адольфа Гітлера, Владіміра Путіна та Рамзана Кадирова. Модерація Facebook, ймовірно, сприйняла цей контент за заклики до вбивства та вирішила заблокувати сторінку.
Статус: вирішено. Сторінку відновлено.
Час вирішення: 1 день.
Кейс 2
Коли: січень 2023 р.
Сутність: блокування сторінки журналіста Євгена Степаненка. Точна причина блокування невідома, але, ймовірно, це сталося через публікації про війну та використання лексики, яку модератори могли сприйняти за мову ворожнечі.
Статус: вирішено. Сторінку розблоковано.
Час вирішення: 1 день.
Кейс 3
Коли: червень-липень 2022 р.
Сутність: два медіа (регіональне полтавське видання «Зміст» та всеукраїнський «Фокус») були заблоковані за публікацію новини про загибель майору полку «Азов» Віталія Зінченка. Імовірно, блокування пов’язано зі згадкою полку «Азов» як «небезпечної організації».
Статус: вирішено. Сторінки обох медіа розблоковані.
Час вирішення: 28 днів.
Категорія 3. Дезінформація
Поширення російської дезінформації на Facebook – виклик з перших днів повномасштабного вторгнення, але її суттєва активізація припала на весну 2023 року. Частка звернень стосовно дезінформації становить 28.74%. Ця дезінформація поширюється через акаунти-«одноденки», які мають не пов’язані з війною назви (наприклад, Colorful Nails SRD або Sensu). Ця дезінформація переважно має такі теми: контрнаступ Збройних Сил України (акцент на проблемах із західною військовою технікою, некомпетентності військового керівництва тощо), мобілізація (а саме її опис як засобу підкорення та «знищення» населення), поширення неправдивих повідомлень для спричинення панічних настроїв (уявні хімічні атаки на далекі від фронту регіони України, відновлення режимів відключення світла) тощо. Успіх у протидії дезінформації має вдалий та системний характер: 92% скарг було задоволено, 6% – частково задоволено і лише 2% було відхилено. Час розв’язання таких скарг також суттєво перевищує середній показник – служба підтримки реагує на них в середньому за 3 дні (протягом літа 2023 р. цей показник покращується: почастішали випадки, коли дезінформаційні кампанії видаляються в день звернення до служби підтримки Meta).
- Успіх у розв’язанні скарг у категорії «Дезінформація»
Середній час розв’язання скарги в категорії: 3 дні.
- Приклади скарг у категорії «Дезінформація»
Кейс 1
Коли: квітень 2023 р.
Сутність: підозрілий профіль масово поширював публікації, в яких у панічних тонах вказував на марність жертв серед українських військових під час війни.
Статус: вирішено. Всі реклами були видалені, а профіль – заблоковано.
Час вирішення: 3 дні.
Кейс 2
Коли: травень 2023 р.
Сутність: декілька акаунтів мали спільні за темами реклами, деякі з яких взагалі виглядали ідентично. Ці реклами піднімали тему того, що Крим є російською територією, військова підтримка України не має сенсу, мобілізація марно вбиває тисячі людей, а Україна наступає на «канонічне» православ’я, репрезентоване Українською Православною Церквою Московського Патріархату.
Статус: вирішено. Реклами видалені, а профілі – заблоковані.
Час вирішення: 2 дні.
Кейс 3
Коли: травень 2023 р.
Сутність: декілька акаунтів координовано поширювали дезінформацію про компетентність українських військових, порівнюючи їх з мавпами.
Статус: вирішено. Реклами видалені, а профілі – заблоковані.
Час вирішення: 2 дні.
Категорія 4. Попередження
У цю категорію звернень потрапляють скарги, які стосуються обмежень у кількості дописів, які може опублікувати сторінка; попереджень про потенційний блок сторінки у випадку повторного порушення Стандартів спільноти; штучного зниження охоплень сторінки тощо. Частка таких звернень становить 4.19%. Служба підтримки часто не відповідає на звернення, які стосуються попереджень – таких випадків було 43%. У 43% ситуацію було розв’язано позитивно, а на 14% звернень служба підтримки відповіла негативно. Середній час вирішення проблем у цій категорії становить 8 днів.
- Успіх у розв’язанні скарг у категорії «Попередження»
Середній час розв’язання скарги в категорії: 8 днів.
- Приклади скарг у категорії «Попередження»
Кейс 1
Коли: грудень 2022 р.
Сутність: сторінка 24 ОМБр імені короля Данила поширила репортаж 5 каналу про бої за Бахмут та отримала попередження за поширення «мови ворожнечі».
Статус: вирішено. Служба підтримки вказала, що розглянула оскаржуваний контент та прибрала відповідні попередження.
Час вирішення: 2 дні.
Кейс 2
Коли: травень 2023 р.
Сутність: сторінка поширила відео від United24, основний меседж: «Якщо Росія складе зброю, то не буде війни. Якщо Україна складе зброю – не буде України». Сторінка отримала попередження за те, що порушує Стандарти спільноти в частині зображення насильства. Ймовірно, алгоритми платформи спрацювали так, бо у відео United24 була зображена вогнепальна зброя.
Статус: вирішено. Служба підтримки розглянула скаргу та вказала, що публікація не порушувала Стандарти спільноти.
Час вирішення: 1 день.
Категорія 5. Злам
Ця категорія стосується звернень до служби підтримки Meta з проханням відновити доступ до профілів, які були зламані. Відсоток звернень становить всього 3%. Частка вирішених проблем становить 60%, невирішених – 30%, а 10% звернень мають невідомий сценарій розвитку. Середній час реагування служби підтримки на такий тип звернень – 7 днів.
- Успіх у розв’язанні скарг у категорії «Злам»
Середній час розв’язання скарги в категорії: 7 днів.
- Приклади скарг у категорії «Злам»
Кейс 1
Коли: лютий 2022 р.
Сутність: сторінку поетеси Оксани Осмоловської зламали та видалили нібито за розповсюдження дитячої порнографії.
Статус: сторінку відновлено. Служба підтримки повернула її на платформу та описала подальші кроки для убезпечення акаунту.
Час вирішення: у день звернення.
Кейс 2
Коли: червень 2023 р.
Сутність: сторінка була зламана, а від імені людини зловмисники відправляли повідомлення її друзям з метою викрадення грошей.
Статус: вирішено. Служба підтримки убезпечила сторінку та звернулася до власниці профілю.
Час вирішення: 1 день.
Категорія 6. Тіньовий бан
Ця категорія переважно містить звернення до служби підтримки, які стосуються зменшення охоплення публікацій через порушення Стандартів спільноти. Частка цієї категорії становить 1.8%. 50% звернень були успішно розв’язані, 17% – не вирішені, а 33% залишилися без відповіді або мають невідомий сценарій розвитку. Середній час вирішення питання у цій категорії становить 12 днів.
- Успіх у розв’язанні скарг у категорії «Тіньовий бан»
Середній час розв’язання скарги в категорії: 12 днів.
- Приклади скарг у категорії «Тіньовий бан»
Кейс 1
Коли: лютий 2023 р.
Сутність: користувачка процитувала слова російського політика Алєксандра Руцкого, який критикував удари РФ по цивільній інфраструктурі в Україні. Алгоритми соцмережі сприйняли цю публікацію як мову ворожнечі та знизили охоплення публікацій сторінки на 51 день. Повний текст публікації: «Что-то Руцкой совсем из госроснарратива выбился: оказывается теперь бить российскими ракетами по гражданской инфраструктуре в Украине – эта «измена родине». Потому что не будут за это украинцы больше любить российскую армию. Неожиданное прозрение».
Статус: не вирішено. Служба підтримки заявила, що публікація дійсно порушує Стандарти спільноти та відмовилася знімати обмеження.
Час вирішення: 1 день.
Кейс 2
Коли: липень 2022 р.
Сутність: дві програми загальнонаціональних медіа – «Факти» від ICTV та «Вікна» від СТБ – стикнулися зі зниженням охоплень з незрозумілих причин.
Статус: всі обмеження зняті після розгляду службою підтримки.
Час вирішення: 40 днів.
Категорія 7. Доступ
Ця категорія стосується втрати доступу до особистої чи публічної сторінки та спроб його відновити або підозрілої активності на сторінці з незвичної локації. Це одна з найменш чисельних категорій, вона становить 1.5% від усіх звернень. Усі звернення були розв’язані, а середній час вирішення суттєво перевищує середній та становить 20 днів. Це «найповільніша» категорія, але таке явище пов’язане з тим, що у подібних кейсах доволі багато часу йде на з’ясування справжніх власників сторінки.
- Успіх у розв’язанні скарг у категорії «Доступ»
Середній час розв’язання скарги в категорії: 20 днів.
- Приклади скарг у категорії «Доступ»
Кейс 1
Коли: жовтень-листопад 2022 р.
Сутність: мер Бучі втратив усі електронні девайси під час окупації міста та не міг відновити доступ до своєї сторінки, користуючись новим пристроєм.
Статус: вирішено. Користувачу вдалося отримати доступ до свого профілю.
Час вирішення: 29 днів.
Кейс 2
Коли: березень-квітень 2023 р.
Сутність: журналістка та волонтерка втратила доступ до свого профілю з усіх пристроїв. Логін через СМС, надсилання скан-копії паспорту та інші засоби не працював.
Статус: вирішено. Користувачка відновила доступ до сторінки.
Час вирішення: 22 дні.
Категорія 8. Росіяни
Ця категорія звернень є найменш чисельною з усіх, вона становить 0.6% звернень від загальної кількості. Тим не менше, вона варта виділення в окремий розділ, адже дає змогу зрозуміти взаємодію Facebook з росіянами, які підтримують війну проти України. Звернення тут стосуються інтернет-сторінок російських військових і публічних осіб. Успіх у цій категорії розподілений навпіл: 50% вдалих звернень і 50% – невдалих. Середній час реагування – 3 дні.
- Успіх у розв’язанні скарг у категорії «Росіяни»
Середній час розв’язання скарги в категорії: 3 дні.
- Приклади скарг у категорії «Росіяни»
Кейс 1
Коли: лютий 2022 р.
Сутність: російський політик Дмітрій Бобровскіх опублікував пост, в якому стверджував, що російсько-українська війна – це «не війна, а операція з примусу до миру».
Статус: не вирішено. Служба підтримки не знайшла у публікації фактів, які могли б порушувати Стандарти спільноти. Станом на липень 2023 р. публікація все ще активна на платформі.
Час вирішення: 2 дні.
Кейс 2
Коли: березень 2023 р.
Сутність: три російських військових, які брали участь у вторгненні в Україну, публікували контент, пов’язаний із цим. Звернення до служби підтримки стосувалося блокування цих сторінок.
Статус: вирішено. Профілі заблоковано.
Час вирішення: 3 дні.
Категорія 9. Інші
Категорія «Інші» містить одиничні звернення, які не вдалося віднести до жодної з категорій. Таких звернень всього 6.89%. Вдале вирішення таких звернень має показник 57%, невдале – 13%, частково вдале – 4%, невідоме – 26%. Середній час вирішення скарг у цій категорії становить 10 днів.
- Успіх у розв’язанні скарг у категорії «Інші»
Середній час розв’язання скарги в категорії: 10 днів.
- Приклади скарг у категорії «Інші»
Кейс 1
Коли: лютий-березень 2023 р.
Сутність: громадська організація «Валентність» не могла поширювати інформацію про свою діяльність на Facebook через те, що платформа зчитувала посилання на її сайт як порушення правил сайту без вказання, яких саме.
Статус: вирішено. Служба підтримки зняла обмеження.
Час вирішення: 8 днів.
Кейс 2
Коли: березень 2023 р.
Сутність: один з підрозділів ЗСУ хотів перейменувати назву своєї сторінки з «6 рота 3 батальйону» на «8 рота 3 батальйону» через реорганізацію, але платформа не давала цього зробити без пояснення причини.
Статус: вирішено. Служба підтримка дозволила безперешкодно перейменувати сторінку.
Час вирішення: 3 дні.
Висновки
Загалом, у період з 24 лютого 2022 р. по 30 червня 2023 р. ЦЕДЕМ вдалося розв’язати 60% звернень від користувачів Facebook та Instagram. Серед «позивачів» – як люди, що використовують ці платформи для професійної діяльності (місцеві та загальнонаціональні блогери, журналісти, медіа), так і звичайні користувачі Facebook й Instagram. Найбільш плідна взаємодія ЦЕДЕМ і служби підтримки Meta відбувається в категорії «Дезінформація», адже там найвищий показник вдалих кейсів – 92% були вирішені на користь сторони звернення. Більше того, у цій категорії один з найшвидших темпів вирішення питань – 3 дні, що майже втричі перевищує середню тривалість розв’язання скарг в усіх категоріях (8.5 днів). У деяких випадках служба підтримки реагує взагалі в день звернення та видаляє дезінформацію. Такий високий показник вдалих звернень та швидкість реагування платформи демонструє розуміння контексту та специфіки російської дезінформації в умовах війни, адже майже в усіх випадках вона фасадно «замаскована» під українські новини.
З тріади найчисленніших категорій звернень («Видалені пости чи коментарі», «Заблоковані профілі» та вже згадана «Дезінформація») найменш успішна динаміка у категорії «Видалені пости чи коментарі», де рівень успіху сторони звернення один з найменших в усіх категоріях – 45%. Служба підтримки Meta часто залишає видаленими публікації та коментарі, в яких присутня сатира – ця тенденція не змінилася від початку повномасштабного вторгнення Росії в Україну. Іноді модерація платформи хибно інтерпретує сталі вирази та видаляє контент з ними (наприклад, вираз «кров з очей», який платформа сприйняла як реальний заклик до фізичної шкоди). Третім виміром проблем взаємодії Meta з україномовним контентом є хибне сприйняття тональності публікацій, які стосуються «небезпечних осіб чи організацій», та зарахування їх до промотування певної особи/організації. Серед нещодавніх прикладів – цитування Адольфа Гітлера за матеріалами Нюрнберзького трибуналу сприйняте за схвалення А. Гітлера (травень 2023 р.) або жарти про спробу заколоту з боку ПВК «Вагнер» та Євгєнія Пригожина сприйняте за схвалення їхньої діяльності (червень 2023 р.). Ті самі проблеми часто стосуються й невирішених кейсів у категорії «Заблоковані профілі».
Структура звернень до служби підтримки Meta за категоріями
